Что вложено в понятие клиентоориентированность и какое влияние оно имеет на бизнес?...

Добрый день!

Чаще всего модное слово «клиентоориентированность» можно встретить в рекламе многочисленных тренингов и семинаров. Даже в некоторых объявлениях о работе от кандидатов требуют не только «опыт от двух лет», «обучаемость» и «стрессоустойчивость», но еще и «клиентоориентированность».

Не смотря на такое многообразие использования данного понятия, в первую очередь, клиентоориентированность — это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Согласитесь, сложно назвать клиентоориентированным банк, который стремится выжать деньги из клиента за каждую мелочь: за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу. И это при немалых процентах!

Для этих компаний, а точнее для их собственников сиюминутная прибыль намного важнее интересов клиента. Так расставлены их приоритеты. Их тоже можно понять: предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью. Поэтому интересы клиента никогда на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.

Посмотрим на клиентов и отношения с ними как на ресурс, который позволяет зарабатывать. Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.

Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.

Не стоит сбрасывать со счетов основное следствие работы этого инструмента – рекомендации как бонус по привлечению нового клиента. Привлечение их обходится нам гораздо дешевле, а работать с ними удобнее. Мы тратим гораздо меньше времени и нервов на убеждения и согласования с клиентом, пришедшим по рекомендации.

На этот счет есть прекрасное высказывание, которое привел в своей книге Карл Сьюэлл: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру — лишь однажды». Все-таки, не случайно слово «клиентоориентированность» так часто соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».

Ведь, по большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.

Консультация оказана бесплатно и предоставлена по заданию Министерства промышленности, предпринимательства и торговли Пермского края в рамках реализации мероприятий долгосрочной целевой программы «Развитие малого и среднего предпринимательства в Пермском крае на 2012-2014 годы», утвержденной постановлением Правительства Пермского края от 04.05.2012 № 282-п.

По вопросам бизнеса звоните на "горячую" линию 8 800 300 80 90 или обращайтесь по адресу: г. Пермь, ул. Монастырская, 12, 1 этаж. Всего доброго!