Вопрос: Спасибо за ответ на мой предыдущий вопрос. Но я не хочу заказывать проверку «тайным покупателем», а хочу организовать и провести её сам. Как это сдела...

14 января 2014, 03:59  Категория: Маркетинговые исследования 0
Спасибо за ответ на мой предыдущий вопрос. Но я не хочу заказывать проверку «тайным покупателем», а хочу организовать и провести её сам. Как это сделать?

Ответ ()

  1. Эксперт Центра поддержки предпринимательства 13 января 2014, 00:00 # 0

    Добрый день!

    Приняв решение о необходимости проведения проверки «тайным покупателем» Вам в первую очередь необходимо решить - какие параметры будете оценить? Это могут быть:

    • выполнение сотрудниками норм этикета (вежливость, доброжелательность и т.д.);
    • речь сотрудников (грамотность, понятность и т.д.);
    • внешний вид сотрудников, их опрятность и соответствие фирменному стилю компании;
    • выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
    • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах;
    • мерчендайзинг;
    • а также многие другие параметры, влияющие на продажи.

    Вторым важным шагом в разработке программы «тайного покупателя» является – определение цели, от которых будут зависеть количество и частота посещений и/или звонков «тайных покупателей».

    Теперь можно приступать к разработке исследования:

    1. Определение социальных характеристик целевого потребителя и подбор «тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень доходов и т.д.);
    2. Разработка анкеты, базирующейся на стандартах обслуживания, где фиксируются оцениваемые параметры, например, параметры качества обслуживания и определяются критерии оцениваемых параметров.
    3. Разработка инструкции, которая включает в себя: создание «легенды» для «тайного покупателя» и подробный алгоритм действий «Таинственного покупателя»;
    4. Инструктаж «тайных покупателей», в том числе обучение, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкеты, как пользоваться инструментами скрытой аудио- и видеозаписи и т.д.;

    Когда все 4 пункта подготовки позади, можно приступать к реализации проверки. Это возможно сделать по следующему сценарию:

    • виртуальная покупка, когда визиты или звонки «тайных покупателей» проводятся согласно маршрутным листам по заведомо выдуманной легенде,
    • заполнение анкеты, при этом прикладывается полный спектр присутствующей рекламы и при необходимости аудио/видео запись,
    • проводится дополнительная беседа с «тайным покупателем», в ходе которой определяется степень объективности информации,
    • анализ собранной информации.

    Решения, которые компания может принять после использования метода «тайного покупателя» могут иметь как комплексный, так и локальный характер.
    Распространенное использование результатов «тайного покупателя»:

    • разработка системы качественного обслуживания потребителей, включающая в себя стандарты сервиса, регламент поведения, процедуры рабочих операций и т.д.;
    • решение о необходимости тренинга, его разработка, оценка эффективности программ тренингов;
    • разработка программы мотивации обслуживающего персонала, которая включает в себя как систему премирования, так и штрафов.

    Консультация оказана бесплатно и предоставлена по заданию Министерства промышленности, предпринимательства и торговли Пермского края в рамках реализации мероприятий долгосрочной целевой программы «Развитие малого и среднего предпринимательства в Пермском крае на 2012-2014 годы», утвержденной постановлением Правительства Пермского края от 04.05.2012 № 282-п.

    По вопросам бизнеса звоните на "горячую" линию 8 800 300 80 90 или обращайтесь по адресу: г. Пермь, ул. Монастырская, 12, 1 этаж. Всего доброго!

    Вы должны авторизоваться, чтобы оставлять ответы.

    Авторизация